הגדרת השירות הטובה ביותר, יעיד כל מי שעוסק בענף השירותים, היא זו שקובע הלקוח. גם ענת גריסרו, סמנכ"ל השירות של קלינור, מכירה את המשפט הזה היטב. אלא שבמקרה שלה המוסכמה הזאת מקבלת משנה תוקף. ענף הניקיון הוא אחד הענפים עתירי השירות שבאופן מסורתי, מתמודד עם אתגרים גדולים: הון אנושי הדורש הכשרה מקצועית, התמודדות עם תחלופת עובדים גבוהה, תחרות חריפה ועוד.
"עולם השירות הוא מאוד דינמי", היא מודה, "קשה לשמר שביעות רצון לאורך זמן ואי אפשר לנוח על זרי הדפנה". התפקיד שלה, כך היא מספרת, הוא לא רק לטפל בבעיות שמתעוררות בקרב מאות הלקוחות של קלינור, אלא לזהות אותן עוד לפני שהן קורות ולפעול למניעתן.
איך נקבעים מדדי השירות שלכם?
"יש המון משתנים שמשפעים על איכות השירות. יחד עם זאת, אנחנו קבענו לעצמינו מספר מדדים שבעינינו הם החשובים ביותר. אנחנו מאוד מקפידים על מקצועיות העובדים, הנראות שלהם, כמו גם על איכות חומרי הניקיון והמיכון. אנחנו נמצאים בקשר רציף עם הלקוחות, מנהלים שיחות משוב רבעוניות וממלאים דוחות בקרה שמאפשרים לנו לבדוק את עצמנו באופן תדיר".
אנשים רגישים מאוד לניקיון, איך מיישרים קו מול הלקוחות?
"האתגר שלנו הוא לדבר באותה שפה עם הלקוח. בענף הניקיון אנחנו יכולים לקבל מחמאות במשך שנה שלמה ואז ברגע של אירוע שלא טופל כהלכה – אף אחד לא זוכר לנו את זה. לכן, אנו מפעילים מנגנוני בקרה נוספים לתפעול השוטף המתבצע על ידי הסניפים. יש לנו מנהלות משק ארציות אשר מספקות תמיכה מקצועית, מחזקות את הקשר עם הלקוח ומדריכות את העובדים כדי לשמר ואף להעלות את רמת שביעות הרצון. מהמקום שלי, אני מקפידה להיות בקשר רציף עם הלקוחות ועם כל בעלי התפקידים בארגון. אני משתדלת שכמות המידע שזורמת אליי תהיה גבוהה כל הזמן. כשיש בעיה, אני מיד מתערבת".
יש באמת דבר כזה – לקוח מרוצה?
"יש. בעיקר אם עושים תאום ציפיות ועובדים על פי תוכנית עבודה מקצועית הנותנת מענה לצרכים שלו. יש לנו לקוחות שרוצים הקפדה יתרה לא רק על רמת הניקיון, אלא גם על נראות והתנהלות העובדים ואפילו על נראות המיכון והריח במסדרון. אנחנו עושים מאמצים לכבד את הרצונות של כולם ולא עושים לעצמנו הנחות".
ענף הניקיון נחשב לתחרותי מאוד, מה בעצם מבדיל בין כל החברות?
"התחרות הופכת אותנו ליעילים יותר וגורמת לנו להתמקד בפרמטר הכי חשוב – השירות. הרי עובדי ניקיון כל החברות מספקות וכולנו משתמשים בחומרי ניקוי ומיכון זהים. לכאורה, אין הבדל, אבל לקלינור יש את היכולת לתת מענה מהיר ללקוחות בזמן אמת, כי אנחנו זמינים, נגישים ופרוסים בכל הארץ. יש לנו גב חזק של קבוצת מיקוד ושדרה ניהולית מעורבת ותומכת. אנחנו לא מתפשרים בנושא הזה. כל חברי ההנהלה מכירים היטב את הלקוחות ומבקרים אצלם בקביעות".
ומה לגבי העובדים? איך מנחילים להם את התרבות הארגונית הזאת?
"הלקוח הוא במרכז וכל פעולותינו מכוונות אליו. זאת לא סיסמה ריקה אלא תרבות ארגונית שאנחנו מחויבים לה. רק כך נוכל לייצר שביעות רצון לאורך זמן. כל עובדי קלינור מחויבים לערך, כל אחד בסביבת העבודה שלו. אנו עורכים הדרכות בנושא לרמת המנהלים ואלה דואגים להדגיש את הנושאים בביקורם אצל הלקוחות".
בכל נושא של בנושא שרות לקוחות ניתן לפנות אלינו למרכז שרות ובקרה: 03-7330507