מנהלינו – נציגיו הנאמנים של הלקוח!
כבעבר, קולט המוקד פניות מלקוחות החברה. החידוש הוא שלראשונה קולט המוקד פניות גם מאנשי השירות של החברה עצמה באשר להתרחשויות אצל הלקוח.
יריב מלאכי, סמנכ"ל התפעול של קלינור מסביר: במסגרת עבודתם השוטפת, נחשפים מנהלי השירות של קלינור ללקוחות באופן תדיר ומלקטים את רשמי הלקוח בנוגע לאיכות השירות בצורה הטובה ביותר. גילינו כי המנהלים שמשמשים קו מגע ראשון שלנו עם הלקוח, מכירים יותר טוב מכולם את רחשי לבו, ממה הוא שבע רצון וממה פחות.
יצרנו מנגנון שמאפשר למנהלינו לדווח בזמן אמת על אירועים חריגים ותלונות לקוח. למוקד מגיעות עשרות פניות ביום רק ממנהלי החברה, בנושאים שונים ומגוונים.
ריכוז הפניות מאפשר לחברה להסית משאבי ניהול לטובת טיפול מיטבי ומהיר בפניות. הלקוח מרגיש זאת והדבר בא לידי בשביעות רצון לקוח לקוחות וקיצור זמני טיפול בפניות.
בצד העניין ולשם הצלחת התהליך, נדרשנו לייצר אווירת פתיחות המאפשרת למנהל לדווח על תקלות לכאורה במרחב אחריותו, בלא שהדבר ייזקף לחובתו. מנהלינו שותפים מלאים לתהליך ובראותם את התמורות החיוביות שהעניין מחולל, הם רואים בו הזדמנות גם עבורם באופן אישי.
הפניות מתועדות ונשמרות במערכת המידע הארגונית. הדבר מאפשר לנו לנתח את המאמצים המושקעים אצל כל לקוח ובכל אתר, ללא מגבלת זמן.